Wyższa Satysfakcja Klienta Zarówno Online jak i Offline

EXIsport to słowacka firma zajmująca się sprzedażą detaliczną artykułów sportowych i odzieży sportowej, działająca na terenach Słowacji z oddziałem internetowym w Czechach. Od momentu powstania w 2003 roku, zajmuje 1 miejsce wśród słowackich sklepów sportowych. Firma może pochwalić się obrotem w wysokości 23 mln euro i 52% corocznym wzrostem w e-commerce. W lutym 2019 roku weszła na rynek rumuński.

Po co inwestować w handel online, skoro handel offline generuje większość sprzedaży? Takie pytanie postawił sobie zarząd EXIsport w 2010 roku. Posiadając rozwiniętą sieć prężnie działających sklepów, firma nie musiała traktować przejścia do segmentu online jako coś koniecznego. Ku zaskoczeniu jednak decyzja o takim rozszerzeniu działalności okazała się niezwykle ważnym posunięciem.  W tamtym okresie trend zakupów online dopiero się rozwijał i aby pozostać w grze, firma postanowiła zwrócić większą uwagę na swoją obecność w sieci.

Początkowo znana marka i szeroka oferta zapewniły EXIsport pozycję lidera na rynku. Wraz z pojawieniem się międzynarodowej konkurencji, takiej jak Sportisimo, Sports Direct i Decathlon w 2015 roku, sytuacja jednak uległa zmianie. Powróciła kwestia inwestycji w technologię i marketingu internetowego.

W 2017 roku firma zatrudniła Juraja, doświadczonego konsultanta marketingowego, którego głównym celem było zwiększenie wydajności kampanii PPC oraz kampanii w mediach społecznościowych, z uwzględnieniem doświadczenia użytkownika. Po przeprowadzeniu wstępnych testów dotyczących user experience okazało się, że wyszukiwanie na stronie internetowej posiada poważne braki, które należy szybko uzupełnić. Juraj skontaktował się z Luigi’s Box.

EXIsport wdrożyło narzędzie Search Analytics i w krótkim czasie uzyskało dostęp do fascynujących wyników. Okazało się, że 30% transakcji pochodzi z wyszukiwania na stronie, a współczynnik konwersji osób, które korzystają z wyszukiwania jest o 2,6 razy wyższy niż współczynnik konwersji osób, które tego nie robią.

Ponadto firma okryła, że średnia wartość zamówienia osoby korzystającej z wyszukiwania jest o 9% wyższa niż średnia wartość zamówienia klientów, którzy nie korzystają z wyszukiwania. W oparciu o te dane, EXIsport zdecydował się na usprawnienie wyszukiwania, wprowadzając opcję wyszukiwania Autocomplete.

Połączenie Autocomplete i Search Analytics pomogło firmie zwiększyć współczynnik konwersji z wyszukiwania o 32%, co przyczyniło się do zwiększenia corocznych przychodów płynących z online aż o 52%.

Co ciekawe, podczas gdy średni czas spędzony na stronie spadł o 17%, przychody wzrosły aż o 52%. Niektórzy analitycy mogliby interpretować to jako zły znak, Juraj twierdził jednak, że klienci, którzy wchodzą na stronę z myślą o konkretnym produkcie lub kategorii produktów, dzięki tej funkcji mogą szybciej znaleźć pożądaną pozycję i nie muszą spędzać na stronie więcej czasu niż to konieczne.

Co ciekawe, z lepszego doświadczenia wyszukiwania korzystają nie tylko klienci, ale również asystenci w sklepach stacjonarnych, którzy korzystają z funkcji chcąc skutecznie pomagać kupującym w ich poszukiwaniach.

Zastosowanie Autocomplete i Search Analytics podniosło satysfakcję klientów zarówno w sferze online jak i offline. EXIsport nie chciało jednak na tym poprzestać.

EXIsport zamierza wykorzystać dodatkowe narzędzia Luigi’s Box napędzane AI w rozwoju swojego biznesu e-commerce.