Sukces O2 dzięki wyszukiwarce opartej na sztucznej inteligencji na stronie głównej i portalu Q&A

O2 jako ważny gracz w branży telekomunikacyjnej

O2 to globalna marka telekomunikacyjna działająca w kilku krajach, głównie w Europie. Firma świadczy usługi mobilne, szerokopasmowe i cyfrowe dla milionów klientów, oferując łączność 4G i 5G, plany SIM-only oraz oferty abonamentowe.

Marka znana jest z programów lojalnościowych, innowacyjnych rozwiązań cyfrowych i silnego zasięgu sieci, odgrywając kluczową rolę w globalnym sektorze telekomunikacyjnym.

Nowe życie dla strony internetowej O2

O2 miało już stabilną obecność online, ale chciało jeszcze bardziej udoskonalić doświadczenie klientów. Dlatego firma zdecydowała się wdrożyć wyspecjalizowany system analityczny. Ponieważ znała już Luigi’s Box, postanowiła go wypróbować — i w 2017 roku została jednym z trzech pierwszych klientów tej platformy.

Kiedy O2 było zadowolone z wyników Luigi’s Box Analytics, w 2021 roku zdecydowało się wdrożyć także Luigi’s Box Search, aby rozwiązać kolejne wyzwania na swojej stronie internetowej. Wdrożenie zostało przeprowadzone przy wsparciu agencji Odyzeo, z którą O2 już wcześniej współpracowało i było zadowolone z efektów.

1. Bezproblemowa integracja i administracja

Dział IT O2 był już mocno obciążony, co utrudniało wygospodarowanie zasobów na wdrożenie nowego rozwiązania wyszukiwarki. Firma potrzebowała sposobu na uruchomienie zaawansowanych funkcji wyszukiwania bez konieczności dużego zaangażowania technicznego.

Luigi’s Box zaproponował prostą integrację przez JavaScript, która pozwoliła na wzbogacenie onsite search poprzez osadzenie lekkiego fragmentu kodu bezpośrednio w witrynie. Takie podejście wyeliminowało potrzebę interwencji zespołu IT, zapewniając płynne i efektywne wdrożenie bez zakłócania wewnętrznych procesów.

2. Priorytet dla onsite search

Chociaż mniej niż 5% odwiedzających stronę O2 korzystało z funkcji onsite search, firma dostrzegła w niej istotny potencjał jako narzędzia wspierającego sprzedaż online. Jednak bez odpowiedniej optymalizacji wyszukiwarka pozostawała niewykorzystana, ograniczając swój wpływ na przychody.

Dzięki Luigi’s Box Search O2 znacząco poprawiło funkcjonalność i trafność wyników wyszukiwania, co przełożyło się na większe zaangażowanie użytkowników. Klienci mogą teraz szybciej odnajdywać odpowiednie produkty. Luigi’s Box dostosował także interfejs użytkownika, integrując przydatne elementy, takie jak sekcja FAQ, bezpośrednio w rozwijanym menu autouzupełniania. To rozwiązanie dostarcza natychmiastowych odpowiedzi na popularne pytania, ogranicza potrzebę dalszych wyszukiwań i usprawnia nawigację.

3. Zwiększenie precyzji wyszukiwania dla nowych produktów

Kiedy O2 wprowadziło taryfę O2 Voľnosť, wielu klientów miało trudności ze znalezieniem jej za pomocą wyszukiwarki na stronie. Problem ten frustrował użytkowników i powodował utratę potencjalnych sprzedaży. Bez odpowiedniego rozwiązania użytkownicy mogli porzucić wyszukiwanie lub poszukać alternatywy gdzie indziej.

Luigi’s Box szybko zidentyfikował problem i wdrożył Query Redirects (reguły Fixit), aby poprawić precyzję wyników. Dzięki temu klienci mogli łatwiej odnaleźć plan taryfowy O2 Volnost, co doprowadziło do dziewięciokrotnego wzrostu liczby konwersji z tych zapytań. Obecnie O2 korzysta z wielu reguł Fixit, które przyczyniają się do wyższych wskaźników konwersji dzięki lepszej trafności wyszukiwania.

4. Lepszy wgląd w trendy i wartość zapytań

Zrozumienie, które zapytania generują zaangażowanie i przychody, jest kluczowe dla optymalizacji strategii marketingowych i sprzedażowych. Bez przejrzystych danych O2 brakowało wglądu w to, które hasła przynoszą największą wartość, co utrudniało doskonalenie oferty.

Luigi’s Box dostarczył O2 kompleksowe search analytics, które umożliwiły firmie śledzenie trendów i przychodów generowanych przez konkretne frazy. Analizując kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) oraz zachowanie użytkowników, O2 uzyskało głębsze zrozumienie wartości płynącej z wyszukiwań. Te insighty pozwoliły na podejmowanie decyzji opartych na danych, optymalizację ofert produktowych i zwiększenie skuteczności całej strategii wyszukiwania.

5. Lepsze wyszukiwanie i zaangażowanie na portalu Q&A O2

O2 chciało usprawnić swój portal Q&A, tak aby użytkownicy mogli szybko odnaleźć odpowiedzi dzięki przetwarzaniu danych w ustrukturyzowany sposób. Bez skutecznego rozwiązania wyszukiwania użytkownicy mieli trudności ze znalezieniem potrzebnych informacji, co skutkowało większym obciążeniem działu obsługi klienta i wyższymi kosztami operacyjnymi.

Dzięki wdrożeniu Luigi’s Box Search na stronie Q&A, stronie głównej i w e-shopie, O2 poprawiło trafność i użyteczność wyników wyszukiwania. Użytkownicy otrzymują teraz precyzyjne odpowiedzi, co zmniejsza potrzebę kontaktu z obsługą klienta i zwiększa ogólne zadowolenie. Przykładowo, zapytanie o „roaming” kieruje użytkownika bezpośrednio do odpowiednich artykułów pomocy.

Luigi’s Box wzmocnił relację między klientami a stroną O2

W przypadku O2 śledzenie konwersji jest bardziej złożone niż w typowym sklepie e-commerce, ponieważ monitorowanych jest kilka typów konwersji (tzw. conversion events). Wynika to z faktu, że Luigi’s Box jest wdrożony nie tylko w e-shopie, ale również na portalu Q&A.

Do tych wydarzeń należą takie akcje jak Zakup, Odczyt, Zainteresowanie i Aktywacja. Każda z nich odzwierciedla inny typ zaangażowania użytkownika, zgodny z celami poszczególnych sekcji witryny.

Od momentu wdrożenia Luigi’s Box na stronie O2 zaangażowanie użytkowników w wyszukiwanie znacząco wzrosło, przynosząc firmie telekomunikacyjnej stabilne rezultaty.

Współczynnik konwersji z wyszukiwania Luigi’s Box osiągnął 25%, czyli o 50% więcej niż średnia rynkowa. Współczynnik kliknięć dla autouzupełniania wzrósł do niemal 49%, co stanowi o 17% więcej niż średnia branżowa. Autocomplete charakteryzuje się bardzo niskim współczynnikiem opuszczenia – tylko 4% – oraz współczynnikiem konwersji na poziomie 8%.

Co O2 ceni w Luigi’s Box