Sprawdzone praktyki UX dla E-Commerce

Zanim zajmiemy się tym, jak UX pomaga w uzyskiwaniu lepszych wyników i tworzeniu optymalnego układu na stronie e-commerce (w sklepie internetowym), należy wyjaśnić, czym tak właściwie jest.

UX to skrót od User Experience. Często spotykamy się z tym terminem w kontekście słowa design (UX design lub User Experience Design). Połączenie skrótu UX i słowa design często wprowadza w błąd, sugerując, że UX design jest tym samym co web design (UI), czyli projektowanie stron (ludzie myślą, że chodzi o grafikę i projekt wizualny).

Jednak zadanie UX design jest zgoła inne. W UX designie chodzi o stworzenie relacji pomiędzy użytkownikiem a marką, w której to relacji użytkownik pozostaje w centrum uwagi. To szeroko rozumiany proces projektowy, który towarzyszy produktom lub usługom od momentu ich powstania aż do wprowadzenia na rynek lub wdrożenia do produkcji.

Różnicę między UX a UI design, oraz nie mniej ważne niż projekt wizualny  znaczenie układu strony można wyjaśnić na prostym przykładzie butelek po ketchupie.

Na obrazku po lewej stronie widzimy butelki ketchupu, które zostały zaprojektowane w określony sposób. Na pierwszy rzut oka obydwie butelki są atrakcyjne wizualnie i spełniają swoje zadanie. Na zdjęciu po prawej stronie widać jednak, że mimo doskonałego designu obu butelek, doświadczenie użytkowania jest zgoła inne, a to ono ma znaczący wpływ na decyzje zakupowe klienta. Dlatego UX jest tak samo ważny, jak ogólny wygląd strony.

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w branży e-commerce jest nieznajomość klientów i ich potrzeb. Często skupiamy się przede wszystkim na danych ilościowych, takich jak analityka oraz na kwestiach technicznych rozwiązań i specyfikacji danych funkcji, które posiada nasz sklep internetowy. Zakładamy, że  to wystarczy do rozwiązania wszystkich naszych problemów.

Tego typu myślenie nie bierze jednak pod uwagę samych klientów. Nie znamy ich kluczowych problemów i potrzeb oraz sposobu, który mógłby nam pomóc w sprostaniu ich wyzwaniom, a to właśnie ta wiedza najczęściej przekłada się na rentowność i skuteczność danego sklepu internetowego oraz prowadzonych przez nas kampanii.

Poniższy przykład ilustruje, jak ważna jest znajomość klienta. W kolejnym przykładzie spróbujmy przyjrzeć się dwóm osobom pochodzącym z tego samego kraju, będącym w tym samym wieku i posiadającym rodziny. Obydwie z tych osób wybierają się na wakacje w to samo miejsce. Różni ich jednak kilka istotnych kwestii: wykonywany zawód, styl życia, a nawet wyznanie, które wpływa na ich zachowania zakupowe.

Hierarchia treści i układ strony internetowej

Wiemy już czym jest UX, z czym się wiąże i dlaczego jego zastosowanie jest kluczowe. Poniżej zajmiemy się tym terminem bardziej szczegółowo na przykładzie danego sklepu internetowego.

Strona główna

Jedną z najistotniejszych stron sklepu internetowego jest niewątpliwie strona główna. To pierwsza strona, z którą klient ma styczność. Strona główna odgrywa ogromną rolę w podejmowaniu decyzji przez odwiedzających, których możemy podzielić na trzy podstawowe grupy:

1. klienci, którzy przyszli na stronę i dokładnie wiedzą, czego chcą
2. klienci, którzy wiedzą, czego chcą, ale potrzebują to doprecyzować
3. klienci, którzy szukają inspiracji, a więc nie posiadają konkretnego pomysłu na to, co właściwie chcą kupić

Każdy z klientów podchodzi do zakupów inaczej, dlatego układ strony głównej powinien być dopasowany do wszystkich zachowań zakupowych. Podstawą jest wytworzenie angażujących treści na stronie docelowej, zwłaszcza jeśli dobrze znasz swoich potencjalnych klientów.

Istnieją jednak ogólne zasady dotyczące budowania odpowiednich treści dla klientów e-sklepu, np. banery na stronach z promocjami i produktami sezonowymi nie powinny zajmować zbyt dużo miejsca, ponieważ nie zawsze przyniosą Ci tyle kliknięć, ile oczekujesz. Wyjątkiem są tymczasowe zniżki lub atrakcyjne rabaty czy oferty. Poniżej banerów powinny znajdować się podstawowe informacje o zakupie, które mogą zainteresować użytkownika – opcje płatności, czas dostawy produktu, wysyłka, reklamacje itp.

Jednym z ulubionych przez klientów motywów jest wyświetlanie najpopularniejszych kategorii w połączeniu z produktami pod hasłami typu Popularne w kategorii, Najpopularniejsze produkty, Najlepsze produkty w ofercie, czy Najpopularniejsze marki.

Rekomendacje produktów i rabaty sprawdzają się głównie w przypadku klientów, którzy nie zdecydowali się jeszcze, co dokładnie chcą kupić i szukają inspiracji. W przypadku potencjalnych klientów musisz najpierw zdobyć ich zaufanie. W zdobywaniu zaufania pomagają opinie użytkowników, które możesz zweryfikować na portalu z recenzjami.

Dolna część strony głównej służy do przekazywania treści, które strony internetowe wykorzystują w podniesieniu sprzedaży. W większości przypadków przyjmują formę bloga lub wyświetlanych postów pochodzących z serwisów społecznościowych. Jeśli uda Ci się zaangażować użytkownika swoimi treściami podczas tej sekcji, możliwe, że zmotywujesz go do zapisania się na Twój newsletter lub śledzenia Twojego sklepu w serwisach społecznościowych. Dlatego dolna część strony jest świetnym miejscem na zamieszczenie tego typu treści.

Nagłówek sklepu internetowego

Strona główna musi zaczynać się od nagłówka zawierającego logo, które na nią przekierowuje. Pod nagłówkiem z reguły widnieje rozbudowana nawigacja w postaci menu. Jednym z najważniejszych elementów jest pole wyszukiwania. Ponadto w nagłówku e-sklepu winny znaleźć się takie niezbędne elementy jak: koszyk z ceną końcową, przycisk logowania/tworzenia konta czy lista życzeń.

Nagłówek jest szczególnie ważny dla klientów, którzy wiedzą czego chcą i od razu kierują się w stronę wyszukiwania – szybki i sprawny proces prowadzi do zwiększenia prawdopodobieństwa zakupu. Natomiast z nawigacji korzystają głównie klienci, którzy są w fazie poszukiwania produktu i potrzebują więcej czasu na podjęcie decyzji.

Stopka sklepu internetowego

Stopka to miejsce, w którym użytkownik najczęściej szuka informacji o: stronie, opcjach płatności, danych kontaktowych, reklamach, serwisach społecznościowych itp. Z reguły użytkownik posiada nawyk przewijania strony. Jeśli to zrobił, prawdopodobnie szukał czegoś konkretnego lub spodobał mu się asortyment sklepu internetowego, dlatego w stopce warto umieścić linki do głównych kategorii sklepu, aby klienci mogli wygodnie kontynuować przeglądanie.

Nawigacja

Nawigacja i struktura sklepów internetowych mają znaczący wpływ na współczynnik konwersji, sprzedaż czy wskaźnik porzuceń. Jeśli użytkownicy mają trudność w zorientowaniu się, gdzie są i w jaki sposób mogą odnaleźć poszukiwany produkt, opuszczą stronę i na nią nie wrócą. Bez prostej i funkcjonalnej nawigacji nie są w stanie przejść przez katalog produktów, blog, sklep itp.

Jeśli użytkownik potrzebuje nawigacji na stronie lub w sklepie internetowym, najczęściej poszukuje poziomego menu z nagłówkiem. Działanie głównej nawigacji często wspiera się paskiem bocznym. Podczas gdy użytkownicy przechodzą do najwyżej położonej kategorii, podkategorie pojawiają się w pasku bocznym. Funkcje nawigacyjne paska bocznego są doskonałym rozwiązaniem dla sklepów lub stron, które posiadają dużą ilość informacji do strukturyzacji. Pasek boczny oprócz podkategorii stanowi również doskonałą przestrzeń do filtrowania produktów.

Standardowym i bardzo skutecznym rozwiązaniem jest wykorzystanie wspomnianego już menu, które z reguły projektuje się jako duży pasek nawigacyjny wyświetlany po najechaniu myszką na dany element znajdujący się w nawigacji głównej. Takie menu świetnie sprawdza się w przypadku umieszczenia wielu pozycji w kategorii produktów lub wyświetlenia większej liczby podstron niższego poziomu. Przejrzysty układ zapewnia więcej przestrzeni potrzebnej na wyświetlanie produktów lub reklam oraz więcej miejsca na konkretne pozycje, co wpływa na doświadczenie klienta.

Wyszukiwanie i wyniki

Wyszukiwanie jest jednym z najważniejszych elementów nawigacji. Użytkownicy są bardziej skłonni do wyszukiwania pozycji jeśli wiedzą, że dany sklep internetowy oferuje produkt lub kategorię, której poszukują.

Nasze badania pokazały, że około 30% użytkowników opuszcza stronę lub sklep, jeśli nie znajdzie tego, czego szuka.

Wyniki wyszukiwania odgrywają osobną rolę w zachowaniach zakupowych użytkowników. Strona wyników wyszukiwania jest bardzo podobna do klasycznego zestawienia produktów znajdujących się w sklepie internetowym. Niemniej jednym z najczęstszych problemów wyszukiwania są ograniczenia wyszukiwarki, która nie jest wystarczająco inteligentna, aby zapewnić użytkownikom wyniki odzwierciedlające ich zainteresowania, oraz wyniki odpowiadające ich zachowaniom zakupowym. Dlatego użytkownicy często trafiają na stronę “bez wyników”, co w jednej trzeciej przypadków oznacza ich natychmiastowe opuszczenie sklepu.

Drugim powszechnym problemem jest brak możliwości filtrowania produktów znalezionych na stronie wyszukiwania, lub ograniczony dostęp do nich. Utrudnia to wyszukiwanie z filtrami fasetowymi, przez co użytkownik musi przeszukiwać wyniki, zamiast filtrować produkty zgodnie z własnymi preferencjami.

Zestawienia produktów

Zestawienia produktów stanowią istotną częścią sklepu internetowego, która przekierowuje użytkowników na szczegóły produktu. Podstawowy układ zestawienia produktów, lub mówiąc precyzyjniej wyświetlanych kategorii, składa się z:

Rozszerzonego nagłówka

Rozszerzony nagłówek to opis wraz z nazwą kategorii, w której znajduje się użytkownik. Możesz pomóc użytkownikom, dodając do etykiety wskazówki dotyczące wyboru odpowiedniego produktu.

Breadcrumbs

Breadcrumb, czyli inaczej nawigację okruszkową stosuje się w połączeniu z wyszukiwaniem. Użytkownikom łatwiej jest “przemieszczać się” w stronę kategorii, która ich interesuje, chociaż nie muszą znać jej dokładnej nazwy. Dzięki breadcrumb mogą “przeklikać się” przez szczegóły wyszukiwanego produktu do pożądanej kategorii.

Opcje sortowania

Pod nazwą i opisem kategorii często wyświetlają się podkategorie lub filtry produktów z opcjami sortowania. Domyślnie wyświetla się je na pasku bocznym.

Pasek boczny

Pasek boczny często wykorzystuje się do wyświetlania podkategorii, filtrów produktów w danej kategorii lub wspomnianych filtrów fasetowych znajdujących się w wynikach. Załóżmy, że filtr paska bocznego nie jest wystarczająco zoptymalizowany lub struktura jego kategorii nie jest odpowiednio przetworzona. W takim przypadku zawartość paska bocznego jest znacznie dłuższa niż zawartość strony, co negatywnie wpływa na zachowania użytkownika.

Treść

Integralną częścią strony jest jej treść, na którą składają się produkty opisane podstawowym zestawem kategorii, z którego minimum składa się na:

1. Podgląd zdjęcia
2. Nazwa produktu
3. Cena, lub wyświetlana cena pierwotna
4. Dostępność produktu lub szacowana dostawa i liczba produktów w magazynie
5. Przycisk “dodaj do koszyka” – zależy  głównie od segmentu. Jeśli produktem jest odzież, która zależy od rozmiaru, ten przycisk może się nie sprawdzić, ale jeśli są to na przykład książki, użycie przycisku ma większy sens
6. Elementy marketingowe – opis nowości, rabaty, wyprzedaże, odpowiednie opakowanie, ostatnie sztuki – wszelkiego rodzaju formy uatrakcyjnienia produktów dla użytkownika
7. Na liście można wyświetlić wszystkie informacje dotyczące produktów, wystarczy pomyśleć o czynnikach, na podstawie których użytkownik podejmuje decyzje, takich jak liczba dostępnych kolorów lub innych wariantów, itd.

Często powracającym pytaniem jest, w jaki sposób powinna wyglądać idealna paginacja sklepu internetowego i czy używać przycisku “zobacz więcej” lub strzałek. Każda z tych opcji świetnie się sprawdza, ale idealnym rozwiązaniem jest zaproponowanie użytkownikowi dwóch wariantów tak, aby sam mógł wybrać rozwiązanie, które najbardziej mu odpowiada.

W zestawieniu produktów należy unikać opcji ciągłego scrollowania, które świetnie sprawdza się podczas przeglądania innego typu treści, np. na portalach społecznościowych, galeriach zdjęć itp. ale nie podczas zakupów.

Szczegóły produktu

Szczegóły produktu są jedną z głównych stron “konwersji” w sklepie internetowym i to właśnie na tego typu stronach podejmowane są najważniejsze decyzje. Szczegóły dotyczące produktu możemy podzielić na dwie zasadnicze części – część zakupową i część informacyjną.

Część zakupowa

W części zakupowej znajdują się podstawowe parametry i informacje, które bezpośrednio wpływają na decyzję użytkownika. Idealna kompozycja części zakupowej produktu składa się z:

Zdjęcia produktu/galeria

Należy zadbać o jak największą liczbę zdjęć produktów, nagrań wideo i wideo recenzji w jak najlepszej jakości. Paradoksalnie ze zdjęć i filmów produktowych użytkownik może uzyskać wiele informacji, które nie są dostępne w opisie. W tej sekcji często wykorzystuje się etykiety lub informacje o zniżkach, promocjach, nowościach lub różnego rodzaju nagrodach i certyfikatach.

Marka produktu

Po kliknięciu na szczegóły marki produktu wyświetlają się wszystkie produkty i kategorie wybranej marki.

Nazwa produktu

Oprócz nazwy produktu warto umieścić również markę lub specyfikację produktu, np. czerwona, metaliczna, XL itp.

Kod produktu

Kod produktu ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w sprzedaży B2B, ale pomaga również klientom, którzy wielokrotnie dokonują zakupu tych samych produktów w sklepach B2C.

Kategoria

Kategoria, w której znajduje się dany produkt, odgrywa istotną rolę w nawigacji użytkownika, zwłaszcza jeśli produkt został znaleziony dzięki reklamie lub podczas wyszukiwania w Internecie.

Parametry produktu

Parametry produktu – rozmiar, warianty, kolory itp. – odgrywają istotną rolę w podejmowaniu decyzji, dlatego najlepiej umieścić je w pobliżu informacji o dostępności i cenie, obok przycisku “dodaj do koszyka”. Jeśli użytkownik zmieni którykolwiek z parametrów, zmiany powinny być widoczne w polu przedstawiającym cenę, dostępność lub inne parametry, które mogą go zainteresować.

Dostępność

Dostępność wyświetlanego produktu w sklepie internetowym i w salonach.

Dostawa

Czas dostawy lub szacowany termin dostawy – im dokładniejsze oszacowanie, tym większe zadowolenie użytkownika po dokonanym zakupie.

Przycisk “Dodaj do koszyka”

Najważniejszy przycisk na stronie powinien być zawsze widoczny i łatwy do odnalezienia. Bez względu na to, w którym miejscu na stronie się znajduje, zawsze powinien być czytelny jako przycisk “dodaj do koszyka”. Wygląd przycisku zależy od segmentu danej działalności, sposobu komunikacji i designu danego sklepu internetowego. Dla przykładu, jeśli sprzedajesz w Internecie luksusowe motocykle elektryczne, możesz użyć czarnego przycisku “Kup”. Jeśli jednak zajmujesz się sprzedażą i dostawą żywności, zielony przycisk z tekstem umieszczonym w koszyku będzie odpowiedniejszy. Przycisk zazwyczaj wyświetla pole z sumą, która znajduje się w koszyku użytkownika.

Cena produktu

Cena jest najbardziej decydująca częścią zakupu. W sklepach internetowych często wykorzystujemy różnego rodzaju promocje i rabaty, dlatego informacja o nich jest niezwykle ważna. Jeśli przecenisz produkt, wyświetl etykietę rabatu i cenę pierwotną. Obniżanie wszystkich cen na raz nie jest najlepszym rozwiązaniem, ponieważ może obniżać poczucie ekskluzywności.

Funkcje dodatkowe

Funkcje dodatkowe, takie jak lista życzeń, dostępność lub tabela rozmiarów, są nieodzownymi elementami, do których użytkownik jest przyzwyczajony lub których oczekuje w szczegółowym opisie produktu. Krótki opis produktu, powiązany z częścią informacyjną strony, zazwyczaj umieszcza się poniżej nazwy produktu.

Benefity płynące z zakupów

Bonusy za dokonane zakupy i informacje o cenie dostawy ( przeliczanej zazwyczaj na podstawie liczby produktów w koszyku), system lojalnościowy lub prosta komunikacja zwrotna.

Część informacyjna

Część informacyjna produktu składa się z podstawowego opisu produktu oraz jego właściwości. W części informacyjnej powinna  znajdować się również galeria, recenzje wideo lub prezentacja, oraz tabele wszystkich parametrów produktu, opis producenta i dodatkowe materiały do pobrania.

To tutaj najczęściej znajduje się miejsce na recenzje i pytania od odwiedzających stronę, np. dyskusje w formie Q&A. Recenzje są cennym źródłem informacji dla użytkowników, podnoszą również wiarygodność sklepu internetowego. Szczegółowy opis i opracowanie produktu zwiększa prawdopodobieństwo ponownego dokonania zakupu w sklepie internetowym.

Strona ze szczegółowym opisem produktu jest świetnym miejscem na odkrywanie nowych produktów lub kategorii znajdujących się w ofercie sklepu internetowego, to tutaj wykorzystuje się system rekomendacji. Zaleca się umieszczanie rekomendacji bezpośrednio pod centralną częścią zakupową znajdującą się na stronie ze szczegółami produktu, dzięki czemu zyskują wystarczająco dużo przestrzeni i nie odwracają niepotrzebnie uwagi od produktu docelowego.

Podczas przeglądania rekomendacji należy zwrócić uwagę, aby nie znajdowały się w bezpośredniej bliskości z innymi parametrami produktu, ponieważ to może wprowadzić użytkownika w błąd. Rekomendacje najlepiej umieszczać nieco wyżej, w pobliżu przycisku zakupów i parametrów produktu.

Koszyk

W procesie zakupów koszyk jest ostatnim punktem. W porównaniu z innymi częściami strony koszyk posiada uproszczony interfejs, który pozwala użytkownikowi skupić się na sfinalizowaniu zakupu i uniknąć porzucenia koszyka. Często wykorzystywaną funkcją koszyka jest timing, który ostrzega o ograniczeniach czasowych dostępności danego produktu, motywując  klientów do szybszego podejmowania decyzji i dokonywania zakupów.

Idealna kompozycja koszyka zawiera następujące parametry:

Uproszczony nagłówek bez nawigacji – pozwala na szybki powrót do poprzedniej strony lub do strony głównej i wyświetla kolejne kroki, które czekają użytkownika w procesie zakupowym.

Informacja o darmowej wysyłce, lub bonusie, działająca na tej samej zasadzie – najlepiej umieścić ją pod nagłówkiem, powyżej podsumowania produktów.

Podsumowanie produktów w koszyku – domyślnie powinno wyświetlać produkty wraz z ceną końcową i możliwością zmiany ilości lub usunięcia z koszyka. Obok produktów powinny wyświetlać się również wybrane parametry i możliwość kliknięcia w ich szczegółowy opis na stronie.

Cena końcowa – wyświetla się poniżej podsumowania produktów i okna z kodem kuponu rabatowego.

Rekomendacja produktu – koszyk jest idealnym miejscem na wsparcie zakupu rekomendacją. Idealne miejsce na umieszczenie rekomendacji znajduje się tuż nad lub pod przyciskami “wróć” i “dokończ zakupy”. Umiejscowienie zależy od zawartości produktów w rekomendacji. Jeśli w polu z produktem znajduje się zbyt wiele parametrów, które zajmują zbyt dużo miejsca, rekomendacje umieszczamy na samym dole, ale jeśli nie są obszerne, możemy umieścić je nad wspomnianymi przyciskami, dzięki czemu przyciągną uwagę użytkownika. Nigdy nie należy umieszczać rekomendowanych produktów w podsumowaniu koszyka, nad jego zawartością. To może wywołać dezorientację użytkowników, którzy spodziewają się zupełnie innych produktów, co w efekcie może ich zniechęcić i spowodować opuszczenie strony.

W tej sekcji natomiast możesz śmiało poinformować użytkowników o możliwościach płatności i wysyłki, bez konieczności podejmowania kolejnych kroków na stronie. Dzięki temu poprawisz swoje statystyki i zmniejszysz współczynnik odrzuceń.

Proces zakupowy

Najczęściej stosowanym procesem zakupowym jest proces wieloetapowy. W przeciwieństwie do alternatywnych rozwiązań, takich jak jednoetapowy/jednostronicowy proces transakcji, wieloetapowy proces przynosi więcej korzyści i możliwości.

Jednoetapowy proces sprawdza się głównie na początku działalności sklepu lub w przypadkach, gdy sklepy internetowe nie oferują kilku opcji płatności i wysyłki, a użytkownicy nie są przyzwyczajeni do dokonywania zbyt wielu zakupów z dużą ilością pozycji.

Natomiast jednoetapowy proces zakupowy bardzo trudno zmierzyć, ponieważ opiera się zasadniczo na jednym kroku. Każdy dokonany przez użytkownika zakup oznacza ukończenie całego procesu zakupowego; na tej podstawie trudno nam oszacować, gdzie wystąpił problem.

Zalety wieloetapowego procesu zakupowego to przede wszystkim przejrzystość i precyzyjność pomiarów towarzyszące całemu procesowi zakupowemu, dzięki kilku etapom:

Koszyk lub podsumowanie zamówienia

Zestawienie produktów, które klient zdecydował się dodać do koszyka.

Wybór płatności i rodzaju wysyłki

Ta część procesu zakupowego jest prosta – pod warunkiem, że wszystkie opcje dostępne dla użytkownika zostały odpowiednio opisane, włącznie z niezbędnymi informacjami (poza konkretnym wyborem i rodzajem płatności), oraz dodatkowymi możliwościami, takimi jak wybór dostawy kurierem, dostarczanie towarów tylko w dni robocze lub w weekendy, data doręczenia itp.

Załóżmy, że klient zdecyduje się na odbiór osobisty. Jeśli wybrał taką opcję, powinien posiadać możliwość wyboru sklepu i automatycznego sprawdzenia godzin otwarcia, oraz konkretny adres, najlepiej również numer telefonu i oczywiście datę, kiedy towar będzie gotowy do odbioru. Użytkownicy często przechodzą do opcji wysyłki i płatności, żeby dowiedzieć się, jaka będzie ostateczna cena ich zakupu wraz z dostawą i kiedy mogą się jej spodziewać. Robią to nawet przed podjęciem decyzji o sfinalizowaniu zakupu.

Logowanie do konta i wprowadzanie informacji rozliczeniowych i wysyłkowych

To często najbardziej frustrująca część dokonywania zakupu, ponieważ często wymaga wypełnienia formularza. Nawet jeśli użytkownik nie jest zalogowany, możemy uprościć proces wypełniania formularza, wykorzystując imię i nazwisko, numer telefonu i adres e-mail. Wprowadź obowiązek potwierdzenia każdego pola, aby użytkownik mógł sprawdzić, czy wprowadził prawidłowe informacje. Poproś użytkownika o podanie danych w kolejności; jeśli użytkownik jest zainteresowany rejestracją, pola do wprowadzenia hasła wyświetlą się dopiero po wybraniu tej opcji. Kolejne kroki wymagają podania adresu do faktury i wysyłki.

Możesz ułatwić użytkownikom wypełnianie adresu poprzez automatyczne uzupełnianie adresu rozliczeniowego lub wysyłkowego. Jeśli użytkownik wprowadzi ulicę i numer, nie musisz martwić się pozostałymi polami. Uzupełnianie danych zwykle kończy się wyrażeniem zgody. Postaraj się maksymalnie uprościć ten etap i sformułuj wyrażanie zgody najprościej, jak się da. W sekcji dane osobowe często znajduje się możliwość dodania informacji dodatkowej od klienta, ale jeśli nie masz pewności, czy będziesz mieć czas na zapoznanie się z tego typu informacjami, najlepiej nie umieszczaj ich w swojej ofercie. Dzięki temu zniwelujesz prawdopodobieństwo negatywnego doświadczenia użytkownika.

Podsumowanie całego zakupu + sprawdzanie wprowadzonych danych

Użytkownik może podjąć decyzję o pewnych zmianach, dlatego zaleca się wprowadzenie opcji przejścia do dowolnego etapu bez konieczności klikania przycisków “wstecz” i “kontynuuj”. Na tym etapie użytkownik musi zobaczyć wszystkie dane niezbędne do podjęcia decyzji i wysłania zamówienia. Dlatego nie zapomnij poinformować go o ostatecznej cenie zakupu i postaraj się oszacować czas dostawy zamówienia.

Po wysłaniu zamówienia najlepiej, jeśli użytkownik bezpośrednio przechodzi do bramki płatności i dopiero po dokonaniu płatności wyświetla się tzw. strona z podziękowaniami. Dzięki temu unikniesz zamknięcia strony przez użytkownika, zanim zostanie przekierowany do płatności, co ostatecznie utrudni proces zakupu nie tylko jemu, ale również i Tobie. Strona z podziękowaniem jest częścią procesu zakupowego i zajmuje się przede wszystkim potwierdzeniem informacji o udanym zakupie. Jej ogromną zaletą jest możliwość uzyskania informacji zwrotnej od klienta, dzięki prostemu formularzowi.

Strona z podziękowaniami może posłużyć jako motywacja (zarówno dla anonimowych jak i zalogowanych użytkowników) do stania się lojalnymi klientami i ponownego dokonania zakupów. Zachętą mogą być również specjalne oferty lub kody rabatowe. Strona może również przekierować klientów do innych treści znajdujących się w sklepie, takich jak rekomendacje produktów lub artykuły na blogu, a także skonfigurować kampanie e-mailowe w celu wysyłania ofert.

Zakupy mobilne

Zakupy mobilne to rosnący trend, ponieważ telefony komórkowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w naszym życiu. Powszechną praktyką stało się wyszukiwanie informacji przed podjęciem decyzji o zakupie. Dopiero potem użytkownicy decydują się czy i gdzie zakupić dany produkt. Co ciekawe, według najnowszych danych 69% klientów dokonuje zakupów głównie na urządzeniach mobilnych.

Rosnący trend dokonywania zakupów mobilnych wynika z wielu czynników, takich jak postęp technologiczny, zasięg i dostępność szybkiego internetu, przystępne ceny urządzeń mobilnych, oraz usług i płatności mobilnych, takich jak Apple pay i Google pay, ale także wsparcie sklepów internetowych poprzez rozwój ich aplikacji e-commerce i dążenie do osiągnięcia jak najlepszych doświadczeń zakupowych. Jednym ze sposobów na uzyskanie pozytywnego doświadczenia użytkownika jest zrozumienie, w jaki sposób użytkownik zachowuje się na swoim urządzeniu mobilnym.

Układ strony i mapa cieplna

Dzięki testom i analizom zachowań użytkowników możemy wyświetlać mapy cieplne, określające, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z ekranem. To pozwala na precyzyjne ustalenie, w jaki sposób należy zaprojektować interfejs aplikacji lub strony internetowej, aby użytkownik mógł z niej wygodnie korzystać. Każdy kolor określa poziom trudności korzystania z różnych części ekranu.

Informacje tego typu są niezbędne podczas projektowania interfejsu użytkownika i układu kluczowych elementów. Rozmieszczenie elementów we właściwych miejscach na ekranie znacznie poprawia wrażenia cyfrowe, ponieważ przestrzeń ekranu urządzeń mobilnych jest znacznie ograniczona w porównaniu do tradycyjnych ekranów komputerowych.

Najważniejsze elementy sklepu internetowego w podglądzie mobilnym:

Nagłówek

Nagłówek powinien spełniać określone parametry, aby służyć jako praktyczny element nawigacyjny; powinien być kompaktowy, oraz niezbyt wysoki, ponieważ zasłoni użytkownikowi dostęp do treści. Nagłówek powinien zawierać logo z możliwością przekierowania na stronę główną. Często stosuje się tzw. przyklejony nagłówek, czyli nagłówek, który wyświetla się zawsze, nawet podczas przewijania.

Logo

Uproszczona wersja logo łatwo dopasowuje się do wyświetlacza mobilnego i nie zajmuje dużo miejsca.

Menu hamburgerowe

Menu hamburgerowe jest istotna częścią nagłówka, pod którą ukrywa się nawigacja i koszyk, który pokazuje minimalną liczbę umieszczonych elementów.

Pole wyszukiwania

Pole wyszukiwania powinno być widoczne w całości, najlepiej bez ukrywania go za ikoną lupy, by nie pozbawić użytkowników komfortu przeglądania sklepu.

Wyszukiwanie mobilne

Zoptymalizowane i funkcjonalne wyszukiwanie na urządzeniach mobilnych jest kluczowe. Optymalizacja polega na prawidłowym rozmieszczeniu elementów, aby maksymalnie uprościć kontrolę użytkownika. Wyróżniamy elementy takie jak:

• Kompaktowe wyświetlanie autouzupełniania wraz z polem wyszukiwania umieszczone na całym ekranie urządzenia – znacznie zwiększa przejrzystość i ułatwia korzystanie z wyszukiwania
• Autouzupełnianie – wyświetla wyniki od pierwszego znaku, a po otwarciu rekomenduje kategorie, najczęściej wyszukiwane frazy, ulubione produkty i artykuły, oraz treści dodatkowe
• Ukrywanie klawiatury – podczas przeglądania wyników w autouzupełnianiu wirtualna klawiatura jest automatycznie ukrywana, aby użytkownik miał wystarczająco dużo miejsca na przeglądanie produktów
• Zakładki – wyniki porządkuje się w zakładkach, zgodnie z najważniejszymi parametrami, użytkownik może się poruszać między zakładkami, po prostu przesuwając ekran w dowolnym kierunku

Funkcjonalność wyszukiwania opiera się na jego zachowaniu podczas interakcji z użytkownikiem. Precyzyjne wyszukiwanie powinno za każdym razem prowadzić użytkownika do odpowiedniego wyniku i uwzględniać jego typowe zachowania, niezależnie od tego, w jaki sposób wpisuje wyszukiwaną frazę, oraz czy w wyszukiwanej frazie znajdują się literówki, czy używa slangu lub archaizmów itp.

Często zadawane pytania

Jaka jest różnica między UI i UX, skoro zazwyczaj wymienia się je razem?

Mówiąc najprościej, interfejs użytkownika (UI) składa się ze wszystkich elementów, które umożliwiają interakcję z produktem lub usługą. Z drugiej strony, doświadczenie użytkownika (UX) jest głównym wrażeniem, które osoba wchodząca w interakcję z produktem lub usługą wynosi z całego doświadczenia. Należy odróżnić ogólne doświadczenie użytkownika od interfejsu, chociaż te dwa pojęcia łączą się ze sobą. Dla przykładu przyjrzyjmy się witrynie z recenzjami popularnych filmów. Podczas gdy interfejs użytkownika służący do wyszukiwania filmów jest bez zastrzeżeń, UX może okazać się niekorzystny dla użytkownika, który chce uzyskać informacje o małej, niezależnej premierze, ponieważ baza danych zawiera tylko filmy z dużych wytwórni.

Jak potwierdzić wiarygodność sklepu internetowego?

• ważny certyfikat SSL
• oświadczenie o ochronie danych osobowych
• aktualne ceny/nie przeceniaj wszystkich produktów na raz
• aktualny adres i numer telefonu
• wyłapywanie błędów ortograficznych i gramatycznych
• możliwość umieszczania recenzji w sklepie internetowym
• linki do sieci społecznościowych
• testowanie A/B

Czy po pandemii zainteresowanie zakupami online wzrosło?

Tak, w związku z lockdownem zainteresowanie zakupami online wzrosło. W 2021 r. sprzedaż e-commerce zwiększyła się nawet o kilka miliardów dolarów za granicą i ponad 2 miliardy euro na Słowacji. Jednak trudno stwierdzić, czy ten trend utrzyma się na poziomie 100%. W ciągu dwóch lat pandemii przestrzeń internetowa ewoluowała i dostosowała się do sytuacji tak, aby proces zakupów online był jak najszybszy i najwygodniejszy.

Jak przyciągnąć odwiedzających sklep?

• przejrzysty design
• reklamy
• znajomość klienta i jego zachowań
• recenzje i konta w sieciach społecznościowych
• skup się również na szczegółach – układ strony odgrywa bardzo istotną rolę
• nie zmuszaj klientów do rejestracji lub newslettera
• zaproponuj swoim użytkownikom pomoc
• proponuj rabaty i oferty – jako korzyści dla zarejestrowanych użytkowników