Lekcja o satysfakcji z wyszukiwania za pomocą wyszukiwania korporacyjnego

Według raportu Search Insights 2019, giganci technologiczni Google i Microsoft ponownie koncentrują się na wyszukiwaniu w przedsiębiorstwach (pionowe wyszukiwanie informacji zawartych w biznesowych lub organizacyjnych bazach danych, intranetach, wiadomościach e-mail i nie tylko). Ale co jest powodem zainteresowania wyszukiwaniem w przedsiębiorstwach i czego mogą się z niego nauczyć firmy z branży e-commerce? Już wyjaśniamy.

Nie mogę uzyskać satysfakcji z wyszukiwania

Sam Marshall, który przeprowadza grupy fokusowe pracowników zauważa, że pracownicy szybko obwiniają swoich kolegów z działu IT za niepowodzenia w wyszukiwaniu w przedsiębiorstwie. Jednak niedociągnięcia wyszukiwania nie mają nic wspólnego z czynnikami technicznymi: Badania z 2018 roku “przypisują 62% niezadowolenia z wyszukiwania w przedsiębiorstwie czynnikom nietechnicznym: jakości informacji i umiejętności wyszukiwania“.

Marshall twierdzi, że rozbieżność dotyczy możliwości wyszukiwania, a nie samego procesu, który często jest połączeniem wyszukiwania i przeglądania. Sprecyzujmy, co może wpływać na łatwość znajdowania treści.
Z jednej strony, jakość informacji – czyli to, jak dobrze plik jest kategoryzowany i/lub indeksowany przez system wyszukiwania. Tymczasem umiejętność wyszukiwania oznacza, jak dobrze użytkownicy wyszukiwania korporacyjnego (enterprise search) mogą znaleźć informacje w kontekście polityki językowej firmy i wielojęzycznych twórców źródeł i wyszukiwarek.

Korporacyjna polityka językowa ma problemy z tłumaczeniem

Stephanie Segura Rodas bada, w jaki sposób “język może wpływać nie tylko na współpracę biznesową, ale także na tworzenie wiedzy w firmie” w kontekście wyszukiwania w przedsiębiorstwie. Stwierdza, że wśród wielojęzycznych zespołów w międzynarodowych firmach istnieje zwiększone prawdopodobieństwo błędnej komunikacji.

Typowym przykładem są firmy, w których językiem korporacyjnym jest angielski. Wiele osób wyszukujących to użytkownicy posługujący się drugim językiem; na przykład “obywatel Niemiec może biegle władać językiem angielskim, ale może nie mieć wystarczająco dobrego słownictwa, aby skonstruować optymalne zapytanie”. To może spowodować, że użytkownik będzie sfrustrowany, a nawet porzuci stronę, jeśli nie znajdzie pożądanego wyniku. Sytuację dodatkowo komplikuje fakt, że wiele krajów prawnie wymaga, aby dokumentacja dotycząca pracowników była w ich ojczystym języku. Sprawia to, że system wyszukiwania w przedsiębiorstwie jest miejscem różnorodności językowej, ale nie jednolitej logiki czy równości.

Wróćmy do e-commerce

Różnorodność językowa w międzynarodowych firmach podkreśla potrzebę wprowadzenia polityki korporacyjnej – dotyczącej wszystkich systemów wyszukiwania – w celu zapewnienia maksymalnej satysfakcji i sukcesu pracowników (i klientów).

Wzrasta wykorzystanie satysfakcji z wyszukiwania jako “miernika ogólnej wydajności wyszukiwania z perspektywy użytkownika”. W kategoriach technicznych oznacza to, że “satysfakcja z wyszukiwania jest wynikiem sukcesu wyszukiwania w stosunku do włożonego wysiłku”.

Użytkownicy są gotowi włożyć wysiłek w wyszukiwanie, ale jednocześnie są świadomi ile czasu i wysiłku (oraz umiejętności) muszą zaangażować. Istnieje punkt, w którym użytkownik dokonuje kompromisu między wysiłkiem a sukcesem – zwykle jest to moment, w którym uzyskano wystarczającą ilość informacji, która pozwala zmniejszyć do akceptowalnego poziomu potencjalne ryzyko biznesowe związane z decyzją.

Mówiąc prostym językiem – użytkownicy wyszukiwarek korporacyjnych często muszą zadowolić się “wystarczająco dobrymi” informacjami, gdy nie mogą znaleźć dokładnie tego, czego szukają. Klienci e-commerce są jednak inni – to nie twoi pracownicy. Chociaż mogą wybrać wystarczająco dobry towar, a nie dokładnie taki, jaki chcieli, to i tak najprawdopodobniej zrezygnują z dalszego wyszukiwania.