- Jak sztuczna inteligencja zmienia branżę e-commerce?
- Sztuczna inteligencja w e-commerce: Przykłady
- 1. Rekomendacje dostosowane do indywidualnych klientów
- 2. Dynamiczna optymalizacja cen
- 3. Chatboty usprawniające obsługę klienta
- 4. Segmentacja klientów
- 5. Inteligentna logistyka
- 6. Prognozowanie sprzedaży i popytu
- 7. Wyszukiwanie głosowe
- 8. Wyszukiwanie wizualne
- 9. Walka z fałszywymi recenzjami
- Podsumowanie
E-commerce rozwijał się nieustannie w ciągu ostatnich kilku lat, a pandemia dodatkowo przyspieszyła ten proces. Ponieważ więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, właściciele sklepów internetowych mają teraz możliwość przyciągnięcia znacznie większej liczby potencjalnych klientów. Jednakże stoi przed nimi wiele wyzwań, z którymi muszą się zmierzyć.
Począwszy od rosnących wymagań klientów i coraz większej liczby zgłoszeń o wsparcie, a skończywszy na próbach oszustw, każdy właściciel sklepu internetowego, ma twardy orzech do zgryzienia.
Aby poradzić sobie z tymi wszystkimi zadaniami, wielu sprzedawców internetowych zdecydowało się na wykorzystanie urządzeń sztucznej inteligencji, aby pomogły im dowiedzieć się więcej o swoich klientach i zapewniły wyjątkową obsługę.
I Ty również chciałbyś wykorzystać sztuczną inteligencję w swoim sklepie? Jeśli tak, to jesteś we właściwym miejscu. Przedstawiamy Ci kilka sposobów, dzięki którym sztuczna inteligencja może poprawić jakość Twojego sklepu.
Jak sztuczna inteligencja zmienia branżę e-commerce?
Na początku 2021 r. sprzedaż e-commerce osiągnęła prawie 5 mld USD, a do 2024 r. eksperci twierdzą, że wzrośnie do ponad 6 mld USD rocznie.
Nie powinno nas to zbytnio dziwić – klienci od lat domagają się elastycznego, ale prostego i wygodnego sposobu robienia zakupów. A sklepy internetowe są bardzo wygodne:
- Są dostępne 24/7
- Kupujący mogą sprawdzić produkt i przedział cenowy w zaciszu własnego domu.
- Ludzie mogą kupować produkty za pomocą kilku kliknięć, korzystać z płatności online i odbierać przesyłki od kurierów lub w paczkomatach.
Nic więc dziwnego, że liczba kupujących online przekroczyła już dwa miliardy i stale rośnie. Co więcej, teraz, gdy klienci mają tysiące sklepów internetowych, w których mogą wybierać, nie zadowolą się byle jakim doświadczeniem zakupowym.
I tutaj narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą być pomocne dla wszystkich rozmiarów i typów firm e-commerce.
Sztuczna inteligencja to znacznie więcej niż tylko fantazyjna zabawka dla dużych firm. Może ona mieć wpływ na każdą część działalności e-commerce, od zarządzania zapasami po obsługę klienta.
Według Accenture sztuczna inteligencja może zwiększyć produktywność biznesową nawet o 40%, a 87% globalnych organizacji biznesowych uważa, że sztuczna inteligencja zapewni im przewagę konkurencyjną. Co jednak czyni AI tak potężną? Zdolność do gromadzenia i analizowania ogromnej ilości danych w celu znalezienia wzorców, a następnie podjęcia odpowiednich działań.
87% firm uważa, że sztuczna inteligencja zapewni im przewagę konkurencyjną. (statista.com)
Sztuczna inteligencja w e-commerce: Przykłady
Dzięki algorytmom uczenia maszynowego, urządzenia AI stają się “mądrzejsze” im częściej wchodzą w interakcje z klientami i im więcej danych przetwarzają. Dzięki temu, że korzystają z dużych zbiorów danych i interakcji z poprzednich zakupów, mogą określić, czego klienci chcą i w efekcie mogą także dostarczać takie wiadomości, które trafią do odbiorców.
Sztuczna inteligencja może na przykład przewidywać wzorce zakupowe klientów na podstawie kupowanych przez nich produktów i wysyłać im spersonalizowane wiadomości z odpowiednią zniżką. Ale te narzędzia mogą zrobić o wiele więcej – oto kilka przykładów wykorzystania danych zebranych przez sztuczną inteligencję w celu poprawy obsługi klienta w sklepie e-commerce.
1. Rekomendacje dostosowane do indywidualnych klientów
Dzięki spersonalizowanym rekomendacjom produktowym, właściciele sklepów mogą dostosować interakcje z klientami i zapewnić im bardziej odpowiednie doświadczenia zakupowe online, które zwiększą współczynniki konwersji, średnią wartość zamówień oraz lojalność. Rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji mogą tu bardzo pomóc.
💡 Jak robi to Netflix?
Silnik rekomendacji Netflixa (NRE), oparty na sztucznej inteligencji, jest wart 1 miliard dolarów rocznie. Jak radzi sobie z dostarczaniem szczegółowych i dopasowanych rekomendacji milionom subskrybentów?
NRE wykorzystuje algorytmy do filtrowania treści w oparciu o profil każdego użytkownika. Może filtrować ponad 3000 tytułów jednocześnie, korzystając z 1300 klastrów rekomendacji, aby dokładnie wskazać tytuły, którymi użytkownik może być zainteresowany.
Analizując dane z każdej wizyty i kliknięcia klienta, silnik rekomendacji może “zrozumieć” preferencje danej osoby i stworzyć hiper-spersonalizowane rekomendacje dla każdej z nich. I nie ma znaczenia, ilu masz klientów – silnik może natychmiast dopasować danego klienta do odpowiednich produktów lub ofert.
2. Dynamiczna optymalizacja cen
Właściwa cena produktu zależy od kilku czynników, takich jak ceny konkurencji, koszty produkcji i zapotrzebowanie klientów. Zbadanie tego wszystkiego wymaga czasu, zwłaszcza jeśli masz wiele produktów.
A co jeśli sztuczna inteligencja mogłaby to zrobić za Ciebie i automatycznie zmieniać ceny na podstawie swoich danych? Da się to zrobić z Dynamicznym ustalaniem cen.
Dzięki tej funkcji możesz wycenić swoje produkty po optymalnej cenie w danym momencie, biorąc pod uwagę swoje koszty i ceny konkurencji. Dodatkowo, jeśli takie systemy mają dostęp do odpowiednich danych, mogą przewidzieć, kiedy podnieść cenę produktu i kiedy rozpocząć sprzedaż.
Sztuczna inteligencja może również zmieniać ceny setek lub tysięcy produktów w sklepie, oszczędzając czas na ręcznych korektach. Jak można to wykorzystać w praktyce?
Na przykład podnosząc ceny, gdy zapasy konkurencji są niskie. Jeśli konsumenci chcą mieć produkt od razu, ale jest on niedostępny w jednej witrynie, najprawdopodobniej będą skłonni zapłacić wyższą cenę, jeśli wiedzą, że mogą go kupić już teraz w Twoim sklepie.
💡 Jak robi to Amazon?
Amazon jest jednym ze sklepów, który w pełni wykorzystuje strategię dynamicznych cen. Ilekroć jego konkurenci oferują promocje lub rabaty, regularnie dostosowują ceny swoich produktów nawet o 20%.
Firma ta stosuje tę strategię stopniowo, aby zapewnić maksymalną rentowność w oparciu o prognozy sprzedaży. Pozwala to pozostać im najtańszym rozwiązaniem i zachować kontrolę nad marżami zysku.
3. Chatboty usprawniające obsługę klienta
Nadążanie za żądaniami klientów może wywierać znaczną presję na pracowników.Mają oni pełne ręce roboty każdego dnia, niezależnie od tego, czy chodzi o odpowiadanie na pytania przed zakupem, pomoc w kwestiach związanych z koszykiem, czy też zajmowanie się zwrotami i wymianami. Co więcej, oczekiwania klientów są obecnie znacznie wyższe niż kiedykolwiek wcześniej.
“Natychmiastowa” odpowiedź w ciągu 10 minut jest oceniana jako niezbędna lub bardzo ważna przez 90% klientów. Tak więc świetnym sposobem na zwiększenie obsługi klienta przy jednoczesnym uwolnieniu zespołu wsparcia od zbyt wielu zadań jest wykorzystanie wirtualnych asystentów lub chatbotów na swojej stronie internetowej.
Dzięki chatbotom opartym na sztucznej inteligencji możesz oferować obsługę klienta nawet w weekendy i święta. Podczas nieobecności pracowników, chatbot może odpowiadać na proste pytania, wykonywać łatwe zadania, kierować klientów do odpowiednich materiałów z bazy wiedzy lub umożliwiać im pozostawianie wiadomości dla agentów i zaplanować oddzwonienie.
Chociaż boty te nie są całkowicie samowystarczalne, mogą odpowiedzieć na około 80% codziennych pytań, pozwalając agentom skupić się na bardziej złożonych kwestiach. Chatbotów można również używać do automatycznego zbierania opinii klientów, na przykład mogą prosić o wypełnienie krótkich ankiet, a następnie zebrać odpowiedzi.
4. Segmentacja klientów
W badaniu, 80% odbiorców stwierdziło, że woli robić interesy z marką, która personalizuje ich doświadczenia użytkownika. W tym przypadku segmentacja odbiorców jest kluczem do dostarczania dostosowanej komunikacji marketingowej.
Co więcej, taktyka segmentacji może zwiększyć produktywność, skuteczność i zwrot z inwestycji w kampanie marketingowe. Spójrz na Campaign Monitor – ich raport wykazał 760% wzrost przychodów z kampanii segmentowanych.
Te liczby przychodów pochodzą ze spersonalizowanych promocji marketingowych, opracowanych strategii sprzedażowych, mających na celu zwiększenie konwersji z każdego segmentu, dokładnie opracowanych produktów, które odpowiadają konkretnym potrzebom poszczególnych segmentów itp. Gdybyś musiał ręcznie tworzyć grupy dla swoich klientów, zajęłoby Ci to wiele, wiele więcej czasu.
Tutaj również sztuczna inteligencja może okazać się przydatna. Analizując posiadane dane, narzędzia sztucznej inteligencji mogą szybko tworzyć segmenty klientów w oparciu o znalezione podobieństwa.
Co więcej, mogą one analizować dane bez wcześniejszych założeń lub uprzedzeń, takich jak to, że młodzi mężczyźni powinni być głównym celem gier wideo. W ten sposób sztuczna inteligencja może zapewnić znacznie dokładniejszy obraz odbiorców.
Wiele z tych narzędzi może tworzyć zupełnie nowe segmenty, podkreślając te aspekty odbiorców, które mogły zostać przeoczone przez Ciebie lub Twój zespół.
5. Inteligentna logistyka
Podobnie jak wiele innych branż, logistyka także może skorzystać na wykorzystaniu “mądrych” urządzeń opartych na sztucznej inteligencji i automatyzacji. Celem inteligentnej logistyki jest wykorzystanie w czasie rzeczywistym informacji zebranych za pomocą czujników, tagów RFID lub im podobnych, aby lepiej zarządzać poziomami zapasów i przewidywać popyt.
Dobrym przykładem jest wykorzystanie inteligentnych regałów magazynowych, które wyczuwają wagę oraz udostępniają te informacje systemom zarządzania magazynem. Dzięki identyfikacji radiowej (RFID) lub kodom kreskowym, firmy mogą aktualizować swoje zapasy poprzez śledzenie, kiedy produkty są odbierane, przechowywane, kompletowane i wysyłane.
Firmy mogą w ten sposób zwiększyć wydajność produkcji, jednocześnie zapobiegając nadmiernym wydatkom, ponieważ nie będzie już ani bałaganu, ani ryzyka zamawiania złej ilości produktów.
Sztuczna inteligencja pozwala również śledzić wszystkie produkty w całym łańcuchu dostaw, a nie tylko w sklepie, czy magazynie. Korzystając z systemu śledzenia ze zintegrowaną technologią RFID i GPS, można zlokalizować produkty lub materiały eksploatacyjne, a nawet monitorować, w jakich warunkach są one przechowywane lub transportowane.
W związku z tym, urządzenia AI mogą być pomocne, jeśli masz wielu dostawców i sprzedawców, których musisz mieć na oku. W ten sposób można zminimalizować prawdopodobieństwo opóźnień w dostawach lub przyjmowania uszkodzonych produktów.
6. Prognozowanie sprzedaży i popytu
Firmy zajmujące się handlem elektronicznym regularnie wykorzystują prognozowanie do zarządzania zapasami, planowania logistyki i przestrzeni magazynowej oraz określania strategii cenowych. Jednak dokładne przewidywanie popytu staje się coraz większym wyzwaniem, ponieważ posiadane dane dotyczące sprzedaży nie są już wystarczające, nawet w połączeniu z danymi sezonowymi.
Wiele marek zwróciło się do sztucznej inteligencji w celu przewidywania sprzedaży, aby prognozy popytu były dokładniejsze i bardziej wiarygodne. Zamiast korzystać wyłącznie z danych historycznych, sztuczna inteligencja prognozuje sprzedaż i popyt na podstawie danych w czasie rzeczywistym, w tym danych demograficznych, pogody, wydajności podobnych produktów oraz recenzji online lub ocen z mediów społecznościowych. Uczenie maszynowe poprawia również prognozy w miarę upływu czasu dzięki większej ilości dostępnych danych.
💡 Jak robi to Danone?
Danone należy do firm, które wdrożyły system uczenia maszynowego w celu poprawy prognoz popytu. Oprócz tworzenia dokładniejszych szacunków dla swoich produktów o krótkim okresie przydatności, ich system uczenia maszynowego poprawił również planowanie między działami, takimi jak sprzedaż, łańcuch dostaw, finanse i marketing.
System ten ulepszył również wydajność i bilans zapasów, pomagając osiągnąć docelowe cele na poziomie kanału i sklepu.
7. Wyszukiwanie głosowe
Wyszukiwanie głosowe jest coraz bardziej popularnym sposobem interakcji konsumentów z ich urządzeniami, a trend ten wpływa na sposób, w jaki ludzie robią zakupy online. Według badania przeprowadzonego przez Perficient, 55% konsumentów używa wyszukiwania głosowego do wyszukiwania produktów, a 44% używa go do dodawania pozycji do swoich list zakupów.
Ponadto Gartner przewiduje, że do 2023 r. handel głosowy osiągnie wartość 80 miliardów dolarów na całym świecie. Aby wykorzystać ten trend, firmy zajmujące się e-handlem będą musiały upewnić się, że ich strony internetowe i zestawienia produktów są zoptymalizowane dla wyszukiwania głosowego, w tym pod kątem użycia języka naturalnego, optymalizacji słów kluczowych z długiego ogona oraz dostarczania jasnych i zwięzłych odpowiedzi na typowe pytania.
Ponadto, w miarę rozwoju technologii wyszukiwania głosowego, mogą pojawić się możliwości integracji asystentów głosowych z doświadczeniami zakupowymi, takimi jak dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji lub umożliwienie klientom składania zamówień za pomocą głosu.
51% użytkowników korzystających z asystentów głosowych podczas zakupów robi to, ponieważ jest to szybszy sposób, od korzystania ze strony internetowej lub aplikacji. (Narvar)
💡 Jak robi to Sephora?
Dobrym przykładem jest wyszukiwanie głosowe oferowane przez Sephora. W 2017 roku uruchomiła jedną z pierwszych usług Asystenta Google, umożliwiając użytkownikom rezerwowanie usług kosmetycznych, granie w quizy i słuchanie podcastów kosmetycznych.
Użytkownicy Asystenta Google mogą teraz robić zakupy w Sephora, a ci z Google Home mogą nawet korzystać z narzędzia Sephora Skincare Advisor, aby znaleźć pobliskie sklepy, uzyskać porady dotyczące pielęgnacji skóry i określić swój typ skóry. Użytkownicy mogą również poprosić Asystenta Google o odtworzenie samouczka makijażu Sephora za pośrednictwem Google Home.
8. Wyszukiwanie wizualne
Wyszukiwanie wizualne to kolejna innowacyjna funkcja, którą wiele platform e-commerce stopniowo wprowadza, aby przyciągnąć więcej klientów. Polega ona na wykorzystaniu sztucznej inteligencji, aby umożliwić kupującym wyszukiwanie online na podstawie obrazów zamiast tekstu lub słów kluczowych.
Dla osób, które nie wiedzą dokładnie, czego szukają lub wpisują niewłaściwe wyszukiwane hasła w pasku, jest to niezwykle przydatne, ponieważ pomaga im szybciej i łatwiej znaleźć odpowiednie produkty.
💡 Jak robi to Pinterest?
Funkcja Soczewki na Pintereście jest tego doskonałym przykładem. Dzięki niej użytkownicy mogą wyszukiwać przedmioty na zdjęciu lub przesłać istniejące zdjęcia z rolki aparatu.
W 2020 r., wyszukiwarka wizualna zarejestrowała 459 milionów aktywnych użytkowników miesięcznie, którzy zamiast zwykłego wyszukiwania szukali nowych marek lub produktów za pomocą wyszukiwania wizualnego.
9. Walka z fałszywymi recenzjami
W świecie zakupów online opinie klientów mają kluczowe znaczenie dla budowania zaufania. Ponieważ użytkownicy nie mogą fizycznie zobaczyć, jak wyglądają produkty przed ich zakupem, budują opinie na podstawie recenzji i ocen pozostawionych przez obecnych i byłych nabywców lub użytkowników.
93% kupujących czyta recenzje online przed dokonaniem zakupu, a 91% osób w wieku 18-34 lat ufa recenzjom online w takim samym stopniu, jak osobistym rekomendacjom. Niestety, wiele z tych recenzji nie jest do końca wiarygodnych.
Podsumowanie
Przy tak dużym potencjale, który jest już namacalny, sztuczna inteligencja stanie się przełomem w e-commerce. Technologia ta może zapewnić wiele korzyści, których inne technologie nie są w stanie zaoferować – od zaoszczędzenia czasu na różnych zadaniach, po przeniesienie doświadczenia klienta powyżej oczekiwań.
Dodajmy do tego pomoc w walce z rosnącym poziomem oszustw, poprawę wewnętrznej logistyki, dostosowanie cen produktów i dostarczanie bardziej wartościowych danych niż kiedykolwiek wcześniej.
Oprócz tych technologii sztucznej inteligencji, konwersacyjna sztuczna inteligencja oparta na Chat GPT może zrewolucjonizować sposób interakcji z klientami.
Czy nadal wątpisz w to, czy sztuczna inteligencja zmieni świat e-commerce i sposób, w jaki klienci znajdują produkty online? Jeśli jeszcze nie korzystasz z wyżej wymienionych rozwiązań, to może być twój moment, żeby zacząć.
Jaka jest rola sztucznej inteligencji w e-commerce?
W jaki sposób sztuczna inteligencja może poprawić doświadczenia klientów w e-commerce?
Sztuczna inteligencja może spersonalizować doświadczenia klientów poprzez zrozumienie ich wzorców zachowań i preferencji. Może również pomóc w dostarczaniu rekomendacji produktów, przewidywaniu potrzeb klientów i oferowaniu obsługi klienta w czasie rzeczywistym za pośrednictwem chatbotów.
Jakie są korzyści z wykorzystania sztucznej inteligencji w e-commerce?
Jakie są przykłady zastosowania sztucznej inteligencji w e-commerce?
Barbora czaruje słowami w Luigi's Box jako specjalista ds. marketingu produktów. Pisaniem zajęła się podczas studiów, jako wolontariuszka w różnych stowarzyszeniach obywatelskich. Oprócz bycia częścią zespołu marketingowego Luigi's Box, współorganizuje konferencję TEDxBratislava, gdzie zajmuje się marketingiem i PR.
Więcej wpisów tego autora