Wyższa satysfakcja klientów zarówno w sferze online, jak i offline

EXIsport to słowacka firma zajmująca się sprzedażą detaliczną artykułów sportowych i mody, działająca na Słowacji z oddziałem internetowym w Czechach. Od momentu powstania w 2003 roku, zajmuje pozycję #1 słowackiego sklepu sportowego. Firma ma 23 mln euro obrotu i 52% wzrostu rok do roku w e-commerce. W lutym 2019 roku weszła na rynek rumuński.

Po co inwestować w handel online, skoro handel offline generuje większość sprzedaży? Takie pytanie zadał zarząd EXIsport w 2010 roku. Z wieloma dobrze funkcjonującymi sklepami, skupienie się na segmencie online nie wydawało się konieczne, ale zaskakująco było. Trend zakupów online nadchodził i aby pozostać w grze, firma postanowiła zwrócić większą uwagę na swoją obecność w sieci.

Na początku, bycie znaną marką i posiadanie szerokiej oferty zapewniło EXIsportowi pozycję lidera na rynku. Wraz z pojawieniem się międzynarodowych konkurentów, takich jak Sportisimo, Sports Direct i Decathlon w 2015 roku, sytuacja jednak uległa zmianie. Kluczowe było większe zainwestowanie w technologię i marketing internetowy.

W 2017 roku firma zatrudniła Juraja, doświadczonego konsultanta marketingowego, którego głównym celem było zwiększenie wydajności kampanii PPC i mediów społecznościowych oraz poprawa doświadczenia użytkownika. Po wstępnych testach user experience okazało się, że wyszukiwanie na stronie internetowej miało poważne braki i firma szybko musiała je poprawić. W tym momencie Juraj skontaktował się z Luigi’s Box.

EXIsport wdrożył narzędzie do analizy wyszukiwania i w krótkim czasie uzyskał dostęp do fascynujących wyników. Okazało się, że 30% transakcji odbywa się poprzez wyszukiwanie w sieci, a współczynnik konwersji osób, które korzystają z wyszukiwania jest 2,6 razy wyższy niż tych, które tego nie robią.

Ponadto firma dowiedziała się, że średnia wartość zamówienia osoby korzystającej z wyszukiwania jest o 9% wyższa niż osoby, która z niego nie korzysta. W oparciu o te dane, EXIsport zdecydował się na usprawnienie wyszukiwania w sieci poprzez wprowadzenie wyszukiwania autouzupełniającego.

Połączenie Autouzupełniania i Search Analytics pomogło firmie zwiększyć współczynnik konwersji z wyszukiwania o 32%, co przyczyniło się do zwiększenia przychodów online rok do roku o 52%.

Co zaskakujące, podczas gdy średni czas spędzony na stronie spadł o 17%, przychody wzrosły aż o 52%. Podczas gdy niektórzy analitycy mogliby interpretować to jako zły znak, Juraj mówi, że ci klienci, którzy wchodzą na stronę z myślą o konkretnym produkcie lub kategorii produktów, mogą teraz szybciej znaleźć produkty i nie muszą spędzać na stronie więcej czasu niż to konieczne.

Co ciekawe, z lepszego doświadczenia wyszukiwania korzystają nie tylko klienci, ale także asystenci w sklepach detalicznych, którzy mogą skuteczniej pomagać kupującym.

Zastosowanie Autouzupełniania i Analityki Wyszukiwania doprowadziło do zwiększenia satysfakcji klientów zarówno w sferze online jak i offline. EXIsport nie chce jednak na tym poprzestać.

EXIsport zamierza wykorzystać dodatkowe narzędzia napędzane sztuczną inteligencją z Luigi’s Box, aby zwiększyć swój biznes e-commerce.